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商品售后服务评价

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商品售后服务评价,是按照《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011)建立起服务体系。贵司要获得哪一级的证书,要靠最后的评分。因为将按照评分结果(满分100分)颁发相应的星级证书。

达到70分(含70分)以上,颁发“达标级售后服务”;达到80分(含80分)以上,颁发“三星级售后服务”;达到90分(含90分)以上,颁发“四星级售后服务”;达到95分(含95分)以上,颁发“五星级售后服务”。

商品售后服务评价体系认证

一、认证流程

认证流程


二、认证范围

只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证,包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。

商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外,还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。

有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分,如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。

无形商品包括劳务和技术服务,如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生,也随着有形的基础设施而发生,如航空服务、旅店服务、美容服务等。

所以,凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请认证。


三、认证费用

商品售后服务认证费用按照有关规定执行,以核算出的审查人日来进行收费,具体可以参考《物业服务认证收费标准有人日数对照表》。


四、资料清单

申请服务认证需提交的基本资料有:

1、营业执照; 

2、组织机构代码证; 

3、服务流程介绍; 

4、与服务相关国家有关法律法规或强制性标准清单(适用时); 

5、组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、实力、行业地位等); 

6、组织机构图(a.总的组织机构图;b.服务体系管理有关部门组织机构图); 

7、相关的资质证明(法律法规有要求时提供); 

8、已获质量/环境/职业健康安全及其他管理体系认证证书复印件;

9、服务项目清单(用于评审抽样,明确名称、服务时间、地点、建筑规模、人数)。

10、服务体系文件(相关制度和手册)。


五、评审准备

评审前期的工作准备:

(1)培训一定数量的售后服务管理师。  

(2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理,编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。  

(3)提交认证申请表(可与培训和咨询同步进行)。  

(4)与认证中心签订合同,初步约定评审时间;同时可进一步修订服务手册和制度等。  

(5)准备好现场评审安排(人员、交通、办公场地等),与评审组获得充分沟通,确定评审时间。 


六、评审标准

《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出良好的。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低: 

达到70分(含70分)以上,达标级售后服务; 

达到80分(含80分)以上,三星级售后服务; 

达到90分(含90分)以上,四星级售后服务; 

达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。


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