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浅谈企业推行ISO9001认证如何开展

2022-11-22 14:26:25

在实施ISO的服务业正在接受ISO9001认证的热潮中,形成了ISO9001认证的新热点,老板们意识到,在激烈的市场竞争中是无敌的,服务业正面临着一个共同的课题:如何加强管理?如何提高服务质量?如何在竞争中赢得客户的信任,获得更大的市场份额?so9001认证机构介绍道:


实施ISO9001认证和认证是解决上述问题的有效途径。iso9000系列标准为四大类产品,服务类产品是其中之一,ISO9004-2标准为质量体系的建立和实施提供了指导。ISO9001认证可以作为服务行业的认证标准,两者的有效结合可以帮助服务企业建立有效的质量体系。


一是服务业的特点

服务业具有明显的行业特征,其质量管理和质量保证活动不同于制造业。只有掌握服务行业质量管理和质量保证的特点,才能建立有效的质量体系。服务业有三个特点:


1. 服务业的产品往往是无形产品或无形产品。

从服务行业的分类来看,大多数服务项目只提供单一的服务,服务就是产品。此时提供的产品是无形产品,但不排除在贸易中餐厅的一些服务项目不仅提供无形产品,还提供有形产品。服务业无形产品的存在给质量管理带来了困难,因为对无形产品的接受包含了更多的定性成分,一些无形产品正在消亡,比如娱乐场所的游戏,很难掌握和验证。


2. 服务业中的“人”是服务产品的重要组成部分。

ISO8402标准将服务定义为满足客户需求、供应商与客户之间的联系活动以及供应商内部活动的结果。服务只能通过与客户的接触来实现,这是由服务行业的员工来完成的。这时,员工的工作技能、工作方法和态度是客户体验服务的一个重要方面。不同的服务人员会给顾客带来不同程度的满意度。因此,人是服务业服务产品的重要组成部分。


3.对服务业来说,质量更为重要。

质量在任何行业都很重要。满足客户需求是每个行业的核心。对服务业来说,质量更为重要。只有良好的服务质量才能使顾客满意,赢得顾客的信任,占领市场。因为对服务行业的质量评价往往是基于顾客的主观感受,这时顾客的感受和满意度就非常重要了。一旦客户不满意,他通常不会主动与您交谈,而是放弃购买服务,并在他的活动圈子里传播消息。此时,您可能不知道存在不满意的服务,也可能不采取行动。你会在不知不觉中失去很多客户。

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二. 服务质量体系的关键方面

服务质量体系的三个关键方面是管理职责、质量体系结构、人员和物质资源。这三个关键方面关注的是客户。只有这三个关键方面协调一致,才能保证顾客满意。


这三个关键方面集中在与客户的接触面上。标准描述是为了强调客户的重要性以及与客户接触表面的质量控制,这与制造是非常不同的。如果服务行业不能很好地控制与客户的接触面质量,就很难形成其服务质量。


1. 管理职责

根据ISO 9004-2标准,管理者的职责是管理者制定满足客户的质量服务方针,明确质量目标和实现途径,并对质量体系的有效运行负责。在制定质量方针和目标时,应考虑服务行业的特点、服务内容、服务对象、顾客需求和服务组织能力。


2. 人力物力

充足和适当的人员和物质资源是基础

充足和适当的人员和物质资源是实施质量体系和实现质量目标的基础。服务型组织中的重要资源是组织中的每个成员。每个成员的行为和绩效直接影响到组织的服务质量和绩效。因此,服务机构要充分重视人员,不断开发人力资源。开发人力资源有三种方式:激励、培训和发展、沟通和联系。物质资源包括提供服务的设备、存储产品、运输和信息系统。该组织应有充分的资源,以确保提供高质量的服务。


3.质量体系结构

服务的质量体系结构与制造业的质量体系结构相同。文件质量体系由质量手册、程序、操作规程和质量记录组成。有效的质量体系应使服务管理相对容易。

4. 与客户互动

服务通常通过客户和服务组织的人员、设备和联系人来完成。在这种接触中,顾客直接感受到服务的质量。因此,与客户的沟通是服务行业质量管理和质量保证的重点。与客户的沟通包括两个方面:倾听客户和告知客户。这可以通过发送问卷、进行市场调查和观察他们的行为来实现。


三,服务质量环

顾名思义,就是把整个服务过程中的质量活动与一定的关系联系起来,形成一个反馈环。iso9001认证厂家的高级顾问将其分为两个接口、三个规范和三个过程和服务,用于性能分析、改进和组合。


1. 两个接口

接口是服务组织与服务对象之间的接触面。一个接口是服务接受时间,第二个接口是服务实现时间。控制这两个接口的接触质量是服务组织质量管理的重点。


2. 三规范(服务、服务提供、质量控制规范)

这三个规格分别是“服务规格”、“服务规格”和“质量控制规格”。

(1)服务规范是服务设计过程的输出,用于指定服务,反映服务的特殊整体要求,相当于制造业的产品标准。

(2)服务规范是明确服务提供过程和服务提供者的服务设计输出之一,是实现服务规范的具体措施。

(3)质量控制规范是明确与服务有关的关键活动和服务质量特征的评价方法和控制手段。


服务设计输出“服务规范”、“服务规则”?”;,“质量控制规范”,使用ISO9002标准时不要求设计控制。在这一点上,规划的概念引出了三个规范。产品规划的概念可以应用于服务规范,从4开始。推导两个元素。服务发放规范中可用的流程规划概念从4开始。从这9个要素中可以看出,服务质量控制规范可以使用检验和试验计划的概念从4个开始。


3.服务质量的三个过程环环相扣

服务质量循环突出了市场开发过程、设计过程和服务交付过程,旨在加强对这三个过程的控制,以满足客户的需求。


(1)市场开发过程是指新服务的开发过程。改善现有服务很重要。该过程的核心是正确把握顾客需求,根据顾客需求和服务组织能力确定服务需求。通过开展市场调研活动,对用户需求进行专项调研,及时拜访用户,征求用户对产品需求的意见,确定客户需求。


(2)设计过程是一个服务规划过程。设计输入是服务摘要,设计输出是服务规范、服务提供规范和质量控制规范。服务设计旨在简化和标准化服务流程。


(3)服务提供过程是形成服务质量的基本和重要环节。它包括从接受服务到提供服务的所有服务活动的总和。因为一般来说,服务业是不可能产生影响的

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